Продавцы стараются не продавать ни предметов мебели, ни столярки тем покупателям, которые в деталях не знают, что им нужно: получишь в результате больше мороки, чем выгоды, говорит мой собеседник. Не подойдет покупка, привезет клиент на замену, а то и деньги обратно править. И виновным в такой ситуации сделает продавца, т.е. менеджера-консультанта. Поэтому тот, прежде чем направить клиента в кассу, извлекает из него все подробности. Невозможно, посылает домой, чтобы еще раз все проверил и смерил.

Фирменный мебельный салон тернопольской фабрики НОВАЯ под одноименным названием, в районе киевских Нивок, - специализированный магазин средней руки. Здесь не встречают посетителей приветствием еще на пороге, торговые работники не в фирменной одежде и без опознавательных бейджиков. Да и персонала здесь разве что с десяток. Одним словом, не во всем от А до Я соблюдаются, так сказать, научной организации труда.

- Раньше я работала на фирме, где была солидная подготовка и испытания работников «на прочность» тренинги проводились ежемесячно. Знаю и о методике Mysteri Shopping, то есть «Тайный покупатель». Но в небольшом коллективе у нас нет необходимости прибегать к зарубежной методики испытания менеджера-консультанта, или по-простому продавца. Такая проверка эффективна для крупных торговых центров, где десятки работников разного уровня квалификации и опыта работы. Мне как руководителю хотелось бы иметь в штате такого «тренера», который бы тренингами поддерживал работников в надлежащей профессиональной, а главное психологической форме. Но опять-таки, для нас такая роскошь не целесообразна, так мастеров тренинга я привлекаю со стороны. Ориентирую, на чем сделать акцент во время таких занятий. И сама вижу и знаю, чего подопечным порой не хватает в общении с покупателями, в чем их надо закалить психологически. Да и сами они порой рассказывают о своих сложностях и неудачи. Нет у нас и учебного центра или специализированных курсов для продавцов-новичков. Я отдаю предпочтение обучению в процессе работы. Экзаменует после двухнедельного испытательного срока (он же и учебный) требовательно. По собственной программе и методике, когда надо хорошо ответить на три экзаменационных вопрос, как в школе, а на все, поставленные мной ... Конечно, бывают такие сложные случаи, когда менеджер не может объясниться с клиентом и поэтому приходится вмешиваться мне, чтобы «разрулить »ситуацию. Хорошо, что такое вмешательство случается нечасто, да и причины конфликтных ситуаций типичны. Практически их две: когда покупатель долго не получает с фабрики своего заказа или когда там что-то недоглядел или перепутают и пришлют изделие или несколько иного оттенка или обивку с несколько другим узором.

Спрашиваете, часто донимают так называемые неудобные покупке? Слава Богу нечасто, но если уж случаются, то вымотает хорошие. Или немедленно той модели, которой как раз нет на складе, либо требуют, не принимая никаких объяснений, продать выставочный экземпляр. Но больше всего достают те, кто не знает, чего хочет. Надолго запомнится женщина, с которой наш менеджер семь часов (!) Выясняла, какая кухня ее может удовлетворить. И даже после того, как ей сделали все так, как заказывала, женщина пришла, чтобы еще несколько переиначили. Впоследствии она у нас делала еще один заказ - картина та же. Но нам хватило терпения и такта не спровадить ее, чтобы кому сотала нервы, а обслужить как следует на всех этапах работы с покупателем.