Не хитрость продать мебель удобном покупателю. Денежному, непритязательному. Или тому, у кого развалился диван и он пришел немедленно купить то на замену, чтобы было на чем следующей ночью спать. А попробуй разобраться требовательному, капризному. Не раз приходилось наблюдать, как быстро у продавца теряет терпение быть внимательным, вежливым и услужливым, если на все его предложения посетитель крутит носом. В голосе неустойчивого продавца появляются либо резкие повышенные тона, или, отвечая, он цедит сквозь зубы, заметна его нервозное поведение, недоброжелательный взгляд. Основной целью методики «Тайный покупатель» для проверки продавцов раз и является определение их устойчивости, если можно так сказать, выносливости в общении с неудобными покупателями, умению превратить их в удобных. Для этого агент проверяющего играет роль Того неудобного покупателя, «мучает» продавца. И сама подсадная утка, и те, кто отслеживает такое тестирование, изучают уровень подготовки продавца, его поведение в сложных психологических ситуациях. Но продавцы «прокалываются» и на значительно более простых вещах. Чаще попадаются на незнании деталей. Например, особенностей фурнитуры, ее производителя. Но совсем плохо, когда покупатель не может узнать от торгового представителя не только особенностей продукции конкретного производителя, но и порой страны-производителя тех или иных мебели. Разумеется, в таких случаях следует требовать от покупателя рассказы о конструктивных особенностях изделия, о функциональности отдельных механизмов - например, трансформации, амортизации и т.д. А сколько неприятностей возникает из-за этого уже после продажи товара. Если бы покупатель был предупрежден, что выбор, который он сделал, польстившись на очень привлекательную цену, неудачный, потому купленный предмет не сохранится долго таким, как при покупке, он бы, может, отказался от него и выбрал другой. Но для того, чтобы его предостеречь, продавец должен кое поинтересоваться. Тогда знал бы, что мебельное изделие стоять у горячей батарее отопления, что в семье есть маленькие непоседы-проказники, которые ищут, что бы еще обрисовать или обдряпаты; что есть домашняя живность с острыми когтями.

Если и характеризуется какой предмет мебели, то в форме сухой выкладки технических данных. Не хватает умения перевести информацию о товаре в плоскость эмоциональной презентации его выгод и преимуществ. Ложным самом деле такой «железный», по мнению неопытных или неграмотных продавцов, рекламно-пропозициональных аргумент как «у нас их все берут» или «я бы сама такой купила». В основном такое убеждение не срабатывает. Наверное, потому некоторые производители мебели привлекают к работе в торгово-демонстрационных салонах своих дизайнеров и конструкторов. В большинстве случаев тем такая совместимость не нравится, лишь некоторые говорят, что общение с покупателями полезно для их основной работы, так питает новыми идеями, поднимает планку требований.

А на что способен умелый, талантливый и профессионально «подкованный» продавец? Даже в условиях нынешней жесткой конкуренции между мебельными брэндами и специализированными центрами, в условиях напряженной борьбы за покупателя можно «обработать» клиента так, что он приобретет вещь значительно дороже, чем та, на которую рассчитывал. Даже если у него нет для этого достаточно средств.

Если сравнить данные тестирования мебельных салонов по результатам тестирования магазинов по продаже других товаров, то такие данные по большинству позиций не в пользу тех, кто продает мебель. Продавцы мебели бы приветливее встречают посетителей и лучше реагируют на возражения покупателей. А вот тех десяти процентов уровня требований до выяснения потребностей покупателя очень отстают от такого же показателя в автосалонах (41%), у торговцев одеждой (51%). Продавцы косметики еще умеют и лучше презентовать свой товар. Правда, хуже, чем в мебельных салонах, вихвалюють свой товар продавцы обуви и одежды.

Все меньше организаторов продажи, которые методом подготовки продавцов выбирают, то, что порой используется, чтобы научить человека плавать, - неожиданно бросают в воду, рассчитывая, что в стремлении спастись ученик найдет способ удержаться на плаву. Может, и найдет, если уж говорить о продавцах, но сколько шума поднимет и волн возмутит! Или в пользу они будут торговом заведения?

По опыту надлежащей подготовки персонала мебельных салонов и магазинов не надо далеко ходить. Есть он и в Украине. Известно, что со знанием дела готовят собственными силами менеджеров продаж в компании ИРМА: их обучают в течение двух месяцев с отрывом от производства. ЛИГА-НОВА делает это также очень основательно, а не ограничивается тем, что учит говорить «лучше наше не найдете». Предполагается обретение знаний по основам менеджмента, торгового маркетинга, значительное внимание на таких курсах уделяется особенностям работы с клиентами. Качество усвоения таких знаний проверяется тестированием. Если оценка ниже четверки - на повторное обучение. Кто составил тестовый экзамен хорошо, работать определенный испытательный период под наблюдением наставника. Такие методы поддержки работниками надлежащей профессиональной формы давно вошли в практику работы с персоналом многих фирм. Их масштабность и периодичность и применения к различным категориям работников бывает разным.

Некоторые интересные в организации работы мебельного салона в условиях жесткой конкуренции можно позаимствовать у организаторов сети российских мебельных салонов ЮНИОН, чье присутствие на московских мебельных выставках всегда обязательна. Как отмечает коммерческий директор компании АНТАРЕС, которая имеет развитую сеть мебельных салонов ЮНИОН, Роман Верещагин о мельчайшие детали мебели менеджерам помогают рассказать специально изготовленные видеоролики, которые демонстрируются на больших экранах салонов. А действительно хорошая идея убедительно представлять товар, когда нет универсальных продавцов-менеджеров. Да и опытному торговом работнику такая наглядность не помешает. Напряженная поисковая работа на всех крупнейших мировых мебельных выставках дает возможность постоянно обновлять ассортимент салонов интересными моделями мебели Для работы «юнионивцив» важно и то, что они не только от производителей требуют гарантий качества, но и сами выступают такими гарантами. Уже приходилось слышать о так называемых пожизненные гарантии, когда продавцы мебели, особенно тем, кто является и непосредственным их производителем, обещают покупателям заниматься своими изделиями на протяжении всего времени их эксплуатации, т.е. в случае необходимости ремонтировать, менять обивку т.д. «Эксплуататоров» мебели при этом платит только за материал. Если зайти в некоторые столичные мебельные салоны и магазины и понаблюдать, как работают с посетителями продавцы и менеджеры, то обязательно заметишь, что вместе с общепринятыми приемами и подходами используются и собственные наработки и « изюминки », каждый торговое заведение в результате должен таки свой стиль привлечения покупателей. Мебельный салон ЯРЕС, занимающему всегда оживленном столичном рынке ЮНОСТЬ, торгует и мебелью и столяркой, конкретнее дверью. Причем, как сказал «Мебельным технологиям» его менеджер Евгений Князев , в столярке отдается предпочтение отечественным изделиям, которых в ассортимента 95 процентов (но ведь и ассортимент который сто двадцать разновидностей!), а в мебели - импорта, причем эксклюзивным образцам. Это уже стратегический расчет успеха. С посетителями общается менеджер-консультант, который в доверие входит прибегая к нехитрому шутки. Но даже удачная остроумие не заменит основного назначения менеджера: убедить потенциального покупателя в том, что именно здесь он найдет то, что ему нужно.