К каким только ухищрениям не прибегают женщины, чтобы поощрить мужчин к полезному, а главное, длительного пребывания на кухне. Однако есть такие представители мужественной пола, которые не только не избегают "женской" работы, но и получают от кулинарии огромное удовольствие. Именно для этих неординарных мужчин компания POGGENPOHL разработала модерна, ультрасовременную кухню под названием PORSCHE DESIGN.

Очевидно, до сих пор сильная половина человечества просто скрывала свою тягу к приготовлению пищи, ведь сейчас количество заказов на необычную кухню даже превышает ожидаемую. Хотя не факт, что кухня с "прибамбасами" будет использоваться по назначению, ибо, как отмечает генеральный директор компании POGGENPOHL Эльмар Даффнер, в последнее время традиционные кухни превратились в оборудованы аудио-и видеосистемами праздничные помещения.

Название неслучайно наталкивает на ассоциации с известной маркой автомобиля, потому кухня стала результатом сотрудничества компаний PORSCHE DESIGN GROUP, подразделения концерна PORSCHE AG и POGGENPOHL - старейшего мебельного бренда в Германии. Еще в октябре 2005 года компании подписали договор о разработке кухонь "Мужской серии". Тогда генеральный директор PORSCHE DESIGN STUDIO Роналд Гейлер заявил, что студия PORSCHE уже имеет длительный опыт разработки кухонных и домашних устройств и мебели, а в лице компании POGGENPOHL руководство увидело партнера, способного ответственно отнестись к новой концепции. Этот производитель экспортирует собственные мебель в 60 стран мира: доля экспорта в общем объеме составляет 70%. Мебель POGGENPOHL продают в дизайнерских салонах, студиях и франчайзинговых магазинах. Неудивительно, что PORSCHE DESIGN доверила разработку кухни нового стиля именно этой компании. И, как видим, не ошиблась.

Продавцы стараются не продавать ни предметов мебели, ни столярки тем покупателям, которые в деталях не знают, что им нужно: получишь в результате больше мороки, чем выгоды, говорит мой собеседник. Не подойдет покупка, привезет клиент на замену, а то и деньги обратно править. И виновным в такой ситуации сделает продавца, т.е. менеджера-консультанта. Поэтому тот, прежде чем направить клиента в кассу, извлекает из него все подробности. Невозможно, посылает домой, чтобы еще раз все проверил и смерил.

Фирменный мебельный салон тернопольской фабрики НОВАЯ под одноименным названием, в районе киевских Нивок, - специализированный магазин средней руки. Здесь не встречают посетителей приветствием еще на пороге, торговые работники не в фирменной одежде и без опознавательных бейджиков. Да и персонала здесь разве что с десяток. Одним словом, не во всем от А до Я соблюдаются, так сказать, научной организации труда.

- Раньше я работала на фирме, где была солидная подготовка и испытания работников «на прочность» тренинги проводились ежемесячно. Знаю и о методике Mysteri Shopping, то есть «Тайный покупатель». Но в небольшом коллективе у нас нет необходимости прибегать к зарубежной методики испытания менеджера-консультанта, или по-простому продавца. Такая проверка эффективна для крупных торговых центров, где десятки работников разного уровня квалификации и опыта работы. Мне как руководителю хотелось бы иметь в штате такого «тренера», который бы тренингами поддерживал работников в надлежащей профессиональной, а главное психологической форме. Но опять-таки, для нас такая роскошь не целесообразна, так мастеров тренинга я привлекаю со стороны. Ориентирую, на чем сделать акцент во время таких занятий. И сама вижу и знаю, чего подопечным порой не хватает в общении с покупателями, в чем их надо закалить психологически. Да и сами они порой рассказывают о своих сложностях и неудачи. Нет у нас и учебного центра или специализированных курсов для продавцов-новичков. Я отдаю предпочтение обучению в процессе работы. Экзаменует после двухнедельного испытательного срока (он же и учебный) требовательно. По собственной программе и методике, когда надо хорошо ответить на три экзаменационных вопрос, как в школе, а на все, поставленные мной ... Конечно, бывают такие сложные случаи, когда менеджер не может объясниться с клиентом и поэтому приходится вмешиваться мне, чтобы «разрулить »ситуацию. Хорошо, что такое вмешательство случается нечасто, да и причины конфликтных ситуаций типичны. Практически их две: когда покупатель долго не получает с фабрики своего заказа или когда там что-то недоглядел или перепутают и пришлют изделие или несколько иного оттенка или обивку с несколько другим узором.

Спрашиваете, часто донимают так называемые неудобные покупке? Слава Богу нечасто, но если уж случаются, то вымотает хорошие. Или немедленно той модели, которой как раз нет на складе, либо требуют, не принимая никаких объяснений, продать выставочный экземпляр. Но больше всего достают те, кто не знает, чего хочет. Надолго запомнится женщина, с которой наш менеджер семь часов (!) Выясняла, какая кухня ее может удовлетворить. И даже после того, как ей сделали все так, как заказывала, женщина пришла, чтобы еще несколько переиначили. Впоследствии она у нас делала еще один заказ - картина та же. Но нам хватило терпения и такта не спровадить ее, чтобы кому сотала нервы, а обслужить как следует на всех этапах работы с покупателем.

Не хитрость продать мебель удобном покупателю. Денежному, непритязательному. Или тому, у кого развалился диван и он пришел немедленно купить то на замену, чтобы было на чем следующей ночью спать. А попробуй разобраться требовательному, капризному. Не раз приходилось наблюдать, как быстро у продавца теряет терпение быть внимательным, вежливым и услужливым, если на все его предложения посетитель крутит носом. В голосе неустойчивого продавца появляются либо резкие повышенные тона, или, отвечая, он цедит сквозь зубы, заметна его нервозное поведение, недоброжелательный взгляд. Основной целью методики «Тайный покупатель» для проверки продавцов раз и является определение их устойчивости, если можно так сказать, выносливости в общении с неудобными покупателями, умению превратить их в удобных. Для этого агент проверяющего играет роль Того неудобного покупателя, «мучает» продавца. И сама подсадная утка, и те, кто отслеживает такое тестирование, изучают уровень подготовки продавца, его поведение в сложных психологических ситуациях. Но продавцы «прокалываются» и на значительно более простых вещах. Чаще попадаются на незнании деталей. Например, особенностей фурнитуры, ее производителя. Но совсем плохо, когда покупатель не может узнать от торгового представителя не только особенностей продукции конкретного производителя, но и порой страны-производителя тех или иных мебели. Разумеется, в таких случаях следует требовать от покупателя рассказы о конструктивных особенностях изделия, о функциональности отдельных механизмов - например, трансформации, амортизации и т.д. А сколько неприятностей возникает из-за этого уже после продажи товара. Если бы покупатель был предупрежден, что выбор, который он сделал, польстившись на очень привлекательную цену, неудачный, потому купленный предмет не сохранится долго таким, как при покупке, он бы, может, отказался от него и выбрал другой. Но для того, чтобы его предостеречь, продавец должен кое поинтересоваться. Тогда знал бы, что мебельное изделие стоять у горячей батарее отопления, что в семье есть маленькие непоседы-проказники, которые ищут, что бы еще обрисовать или обдряпаты; что есть домашняя живность с острыми когтями.

Если и характеризуется какой предмет мебели, то в форме сухой выкладки технических данных. Не хватает умения перевести информацию о товаре в плоскость эмоциональной презентации его выгод и преимуществ. Ложным самом деле такой «железный», по мнению неопытных или неграмотных продавцов, рекламно-пропозициональных аргумент как «у нас их все берут» или «я бы сама такой купила». В основном такое убеждение не срабатывает. Наверное, потому некоторые производители мебели привлекают к работе в торгово-демонстрационных салонах своих дизайнеров и конструкторов. В большинстве случаев тем такая совместимость не нравится, лишь некоторые говорят, что общение с покупателями полезно для их основной работы, так питает новыми идеями, поднимает планку требований.

Наблюдается такой парадокс: чем больше предприятия мебельной отрасли производят качественной продукции, чем шире ее ассортимент, то проблемной для них становится реализация изделий. Объяснение такой странной зависимости представляет. Покупателю обычно сложнее выбрать лучшее среди всего хорошего. Это один аспект объяснения, другой такой: добротные мебель, тем дороже - такая зависимость у наших производителей является неизменной. Вот и получается, что действительно выработать мебель бывает делом проще, чем их продать.

В такой ситуации роль торговли и людей, которые им занимаются, значительно возрастает. В мебельных салонах - а именно такие торгово-демонстрационные заведения являются успешными сейчас реализаторами - работают не просто продавцы, а специалисты высшей квалификации - менеджеры. Учитывая обозначенные выше сложности работы с нынешним покупателем, современные продавцы-менеджеры должны, не только хорошо разбираться в современных приемах продаж, но и неплохими психологами и обладать врожденным «купеческим» талантом.

Конечно, человек с набором таких качеств - идеальный вариант. Организаторам мебельной торговли на практике приходится иметь дело с немногими от природы одаренными торговцами, в большей степени с теми, кого надо учить, как продуктивно работать с непростым нынешним покупателем. О некоторых современные приемы торгового маркетинга и пойдет речь в этой публикации «Мебельные технологии» в одном из прошлогодних номеров несколько затронули тему эффективной организации работы современного мебельного салона, но тема эта настолько обширна, что к ней придется обращаться не раз.

Практика показывает, что проблемы продуктивной организации торговли больше донимают не владельцам крупных специализированных мебельных магазинов, супер-и гипермаркетов, а тем производителям мебели, которые стремятся организовать мебельные салоны для продажи собственной продукции. А все потому, что они меньше внимания уделяют маркетинговой безупречности торгового дела, особенно подбору, подготовке и расстановке продавцов. Действительно, сейчас мало любом мебельном салона можно упрекнуть ассортиментной бедностью, безвкусицей оформления и неумением организовывать торговые площади. Чаще - работой персонала.

Если применить современную методику проверки готовности торгового персонала работать на уровне современных требований, методику так называемого «тайного покупателя», то тесты на соответствие, что время от времени проводятся маркетинговыми компаниями, показывают, что и у нас, и в России результаты (выявленные недостатки) похожи. Их замечаешь, так сказать, с порога. Если тебя встречает продавец или другой работник торгового зала приветствием, то механическим, не от души. Часто первым здоровается посетитель, но и в этом случае ответ такой же формальный.

С посетителем надо контактировать умело, неназойливо, чтобы он стал потенциальным покупателем. Иногда человек заходит лишь, так сказать, с предыдущей, ознакомительно-обзорной целью, а продавец, пристанет как липучка и «прессует», ни на шаг не отпуская посетителя, т.е. работает, как с тем, кто пришел непременно сделать покупку. Если такой продавец, называется получит посетителя таким навязчивым сервисом, то в следующий раз - уже с целью сделать покупку-потенциальный покупатель пойдет в другой магазин. Наблюдается и другая крайность. Если продавец распознает, что посетитель зашел в магазин с «экскурсионной» целью, то сразу же теряет к нему интерес, иногда даже подчеркнуто демонстративно, пренебрежительно отворачивается. Тоже не годится такое поведение. Заинтересованным, умело «поймай» такого посетителя на «покупательский крючок» так, чтобы он завтра уже пришел к тебе как покупатель. А как его заинтересуешь, убедишь, что та или иная мебельная вещь не только модная, добротная, и функционально совершенная, но и крайне необходима ему? Конечно, не убедишь, если не поинтересуешься, которая у объекта твоего внимания квартира, в ней обстановка, какие там мебель, как расставлены. Какая у него семья, то есть кто конкретно будет пользоваться предметом мебели, он целевого назначения или общего пользования. К сожалению, на такие «отдаленные» темы продавцы с посетителями их салонов бесед почти не ведут. Помня наши предыдущие оговорки, кто скажет, что навязывание посетителю таких «душевных» бесед, может восприниматься и негативно - как надоедливая приставучисть продавца. Может. Но мы отмечали и то, что продавец должен быть еще и психологом, чтобы чувствовать, с кем о чем и когда можно говорить. Для этого необходимо ненавязчиво определить настроение человека, его потребности и запросы. Поэтому неудивительно, что позиция «Выяснение потребностей покупателя» в тестовых исследованиях мебельных салонов и магазинов »характеризуется низким показателем - только в пределах десяти процентов от желаемого уровня. По сравнению с другими составляющими работы с потенциальным покупателем - приветствием, презентацией товара, ответов на возражения, завершением покупки - низкий показатель и такого этапа процесса продажи, как стимулирование покупки. А это рассказ о гарантиях, которые предоставляет производитель, о льготных акции, о дисконтных возможности для покупателя и т.д.